¿Qué debes saber antes de iniciarte en el e-commerce?

Menos del 30% de las empresas declaran poseer el recurso humano necesario y las herramientas adecuadas para ejecutar su estrategia digital de venta por medios electrónicos

En indudable la influencia que han tenido los medios electrónicos en algunos sectores de actividad como el turismo, la banca y los medios. Es ahora cuando otros sectores como salud y comercio al detal enfrentan grandes cambios. En este último, muchas empresas han emprendido iniciativas de comercio electrónico, algunas exitosas, otras no tanto.

Según la consultora Forrester, el comercio electrónico crece y se espera que para el año 2020 las ventas por internet representen un 12% del total de las ventas en el sector de comercio al detal. Ya en Estados Unidos, esta tendencia está causando estragos entre las tiendas tradicionales, que han tenido que cerrar por el aumento de las compras en canales digitales. La noticia reciente de la compra de Whole Foods por parte de Amazon parece indicar que los cambios continuarán en este sector. Sin embargo, según la misma consultora, menos del 30% de las empresas declaran poseer el recurso humano necesario y las herramientas adecuadas para ejecutar su estrategia digital de venta por medios electrónicos (Forrester/Rusell Reynols).

¿Tiene tu empresa una estrategia digital que considere el ecommerce? Antes de emprender una iniciativa de ecommerce es importante que se evalúen diversos aspectos que serán de gran utilidad, no solamente para tomar la decisión propiamente dicha sino para orientar su implementación.

¿Para qué vender por internet?

Lo primero es definir claramente cuáles son las motivaciones. Algunas empresas plantean un proyecto de ecommerce sin definir claramente para qué.

Algunas motivaciones comunes son las siguientes:

  • Mandato corporativo (lineamiento global, en el caso de multinacionales).
  • Solicitudes de los propios clientes y consumidores.
  • Ofrecer una experiencia multicanal a los clientes.
  • Los competidores lo hacen.
  • Ampliar el mercado (alcanzar a clientes en mercados geográficos donde no se tiene presencia física).
  • Viabilidad del negocio (algunos negocios sólo son rentables con este sistema, dados los costos de operación, etc.)
  • Conocer los motivos que tiene la compañía para vender por internet obligará a reflexionar acerca del valor que agrega a la compañía y orientará algunas de las acciones siguientes.

Si la razón es…

Mandato corporativo: qué expectativas tiene la alta gerencia y si hay lineamientos de la casa matriz (en el caso de las multinacionales) o experiencias de otras subsidiarias.

Los clientes y consumidores lo piden: definir claramente cuáles son sus expectativas.

Ofrecer una experiencia multicanal a los clientes: cómo se relacionará la tienda online con los canales tradicionales.

Los competidores venden por internet: cuál es su modelo y qué resultados les está reportando.

Ampliar el mercado: en qué zonas específicas se desea vender y cómo se garantizará un despacho oportuno.

¿Son los productos o servicios susceptibles para la venta electrónica?

Aunque prácticamente cualquier producto se puede vender por internet, existen algunas categorías en las cuales la venta electrónica es más sencilla, mientras que en otras se requiere hacer un mayor esfuerzo. Algunas características de los productos donde es más fácil la transacción digital son los siguientes:

  • Productos de baja implicación emocional: accesorios de computadoras.
  • Productos de baja complejidad: libros.
  • Ciclos de compra cortos: eventos.
  • Productos ya conocidos y probados (recompra): marcas conocidas.
  • Productos digitales: libros, música.

En algunos otros productos, la tienda debe esforzarse en garantizar algunas condiciones para que los compradores se decidan por la compra en internet:

Productos de alto costo (vehículos, inmuebles): internet debe ofrecer toda la información necesaria para ayudar al consumidor en su viaje.

Productos donde el riesgo de equivocarse es alto (prendas de vestir y calzado): ofrecer gráficos de tallas y tener una política de devoluciones clara.

Productos perecederos (alimentos): envíos rápidos garantizados.

Productos frágiles (platos y vasos): excelentes empaques y seguro contra daños.

¿Nuestros clientes compran por internet?

Algunos grupos de consumidores son más propensos a las compras por internet, mientras que otros se mantienen al margen esperando una “mayoría tardía”. El perfil del comprador por internet generalmente tiene mayor proporción de usuarios masculinos y pertenecientes a la Generación X. Sin embargo, es importante que investigues tu caso particular: ¿compran tus clientes online?, ¿están dispuestos a comprar tus productos?, ¿bajo qué condiciones los comprarían?.

Partiendo del supuesto de que la respuesta sea afirmativa, debes tener cuidado de no extrapolar el comportamiento de tus compradores tradicionales a los canales digitales.

¿Cómo es el consumidor online?

En general, el consumidor online no tiene la exposición o hace el recorrido de una tienda física. Por el contrario, va directo a la categoría o incluso al producto o la marca de su interés, mediante el uso del buscador. Su experiencia de compra es más racional, pudiendo comparar fácilmente los precios de los productos entre diferentes proveedores, así como las características de distintos productos. Los compradores digitales en general esperan realizar transacciones en tiempo real, con atención 7/24, con envíos rápidos y de bajo costo (o incluso gratis) y en una plataforma “Amazon like”.

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